Intervju med Hélène Barnekow: – hitta din förändringsplattform och börja med kunden

Internetdagarna är nära förestående (21-22 november) där DigJourney är värd för spåret Kickstarta er digitala transformation. DigJourney har ställt några frågor till deltagarna, denna gång till Hélène Barnekow, vd på Telia Sverige.

Vad tänker du föra fram på Internetdagarna som är en framgångsfaktor i digital transformation?

- Digital transformation är ett nytt sätt att tänka på hur man driver sin affär och möter sina kunder. För oss på Telia är det avgörande att vi lyckas i vår transformation för att kunna fortsätta vara relevanta och attraktiva för våra kunder. Vi är förvisso 163 år gamla med en stolt historia men vi ska vara moderna och relevanta för våra kunder. Hos oss ska man känna att vi är kundbesatta och erbjuder alla de bästa och senaste lösningarna. Ska vi lyckas med det måste vi hela tiden förnya oss och just nu är vi inne i ett intensivt skeende i vår egen transformation.

En av nycklarna till en framgångsrik transformation är att alla i hela bolaget vet vad vi gör, och varför vi gör det. Det ska vara prioriterat. Transformationen kan inte vara ett isolerat tekniskt projekt för ett fåtal personer. Alla måste vara involverade. Hos har det fungerat mycket bra att vi i ledningen tagit en så tydlig ställning. Vi har Accelererad Transformation som en av våra fyra huvudprioriteringar och jag pratar ofta om hur viktigt det är. Vi i ledningen är tydligt involverade och drivande i hela processen. På så sätt ser alla i företaget vilken betydelse det har och vilken vikt vi lägger vi det.

Vilka är dina tre främsta tips avseende den förändringsledning som krävs för att genomföra bolagets digitala transformation på bästa sätt?

1. Hitta din förändringsplattform och börja med kunden – alltid. Därför driver vi kundbesatthet.
2. Gör mer och prata mindre. Det är oerhört avgörande att du och ledningsgruppen agerar, verkar och syns på ett sätt så man kan förstå vad allt betyder. Det bygger också engagemang vilket är avgörande för att lyckas.
3. Utmana och sök förenklingar hela tiden...... och håll ut!

Vilka quick wins har ni som bolag gjort i samband med er digitala transformation som du kan dela med dig av?

- Vi är mitt i vår transformation och ju längre vi kommer desto mer effekt kommer vi få men låt mig nämna några saker:
På kort tid gick vi från att inte leva med våra kunder på sociala medier till att bli rankade nummer 1 i digitalisering för b2c-företag i Sverige.
Vi har ökat online kundtjänst med 20% samtidigt som telefonsamtalen minskar.
Vi har lyckats stänga flera gamla system och flyttat våra kunder till nyare tjänster. Det har bland annat gett stora energivinster och vi har samtidigt skapat en bättre och enklare kundupplevelse. Den i sin tur har minskat inkommande samtal till oss ytterligare.

Vilka fallgropar tycker du man bör vara extra uppmärksam på; fallgropar man kanske har svårt att identifiera på förhand?

- Vi är vaksamma på att vår transformation inte bara ska bli ännu ett IT-projekt som riskerar att inte följas upp. Istället skall den leda till en tydlig och genomgripande förändring som drivs aktivt av ledningen och hela bolaget.